《松松网络客服绩效考核文档》免费下载

松松公司的网络客服岗位绩效考核文档,分为四大类:人事考核、业务绩效、订单绩效、推广绩效。特别适合以在线客服岗位为团队或公司的各位老板参考。(自动发货,下单即到账)

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松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第1张


每个人的管理风格不同、行业不同,也就造成了每个公司的绩效考核不同。今天卢松松就把我们公司的“客服岗位”的KPI绩效考核拿出来和大家分享。

我相信,只要您深入阅读本文,您一定会对我们公司的管理、推广、运营都有一个初步的了解,希望本文档对各位老板有一点点用。


松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第2张


2019年,我们的绩效考核有6个表,第一绩效考核,默认就是客服岗位的考核表了,因为我们是做松松营销整合平台运营的,几乎是纯网络运营,这也决定了我们公司的客服岗位是公司最大的群体。

而今,松松团队经过4年的发展,也形成了一套适合自己的在线客服绩效考核标准,我们考核标准分为四大类:人事考核、业务绩效、订单绩效、推广绩效。特别适合中小网络公司、电商公司,以在线客服岗位为团队或公司的各位老板参考。

客服岗位的KPI总分100分,根据公司的发展情况,每个类别的分数也不同。人事考核占10分,业务绩效占50分,订单绩效占30分,推广绩效占10分。根据得分的多少,按比例提成,分数直接决定了收入多少。

一:人事考核(10分)


松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第3张


(点图片看大图)

因为客服的岗位是松松兄弟公司最大的群体,再加上岗位的特殊性,这个位置的人员流动性也非常大、人员素质也参差不齐,所以我们对人事的要求不多。

常用的几项考核,如迟到早退、请假绩效、职业素养考核、工作执行力仅做了一些简单约束。人事考试并不是我们重点考核对象(2019年)。

而最后的“培训”则是为了提供所有客服专业知识,而进行的公益培训,培训主要是同事之间相互交流演讲。因为我知道,一场培训会下来,知识学到最多的就是讲师!

二:业务绩效(50分)


松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第4张


(点图片看大图)

顾名思义,业务绩效就和我们的销售、业绩挂钩了,是最重要的环节,如果没有业绩没收入,说其他的都白扯。

但你会发现,我们对业绩任务没有特别大的惩罚,仅仅是业绩未达标扣5分,就没有其他惩罚措施了,一方面是因为我们的平台有一定知名度,不太需要推广,也不缺客户;另一方面卢松松会认为,只要客服的基本工作做的好人,一般业绩都差不了,所以我们对业绩没有硬性规定。

经验所知:在礼貌用语、话术使用、回复相应速度、回访、客户信息的登记这几方面做好的同时,业绩都不会差;反而是那些日常工作都做不好的,到月底了业绩也都不怎么样。虽然不能一概而论,但总体是这种情况。

最后一个客户满意度,扣分也比较高的,只要投诉一次,客服就扣3分,特别严重的,不仅扣分还要直接扣钱,因为做服务客户满意,这个我们尤其看重。

我一直坚信,只要业务非常熟练了、细节做到位了,业绩都是自然而然上去了,所以这块的分类,我考核的收入的业绩指标并不多,而是把重心放在了“客户体验”“客服专业知识”两大方面。

三:订单绩效(30分)


松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第5张


(点图看大图)

因为我们经营的是松松营销平台,平台里又有好几个平台,业务涵盖多,注册用户也多,所以平台里有各种各样的用户和订单,而订单处理这个环节的好坏,会直接影响客户后续的服务与体验,直白的说因为订单问题,我们被投诉的最多,所以订单处理这个环节需要拿出来单独做为KPI考核我个人认为就是哪有问题就应该在那块多下功夫。

订单的流程,我们也划分的比较详细,在平时工作中,我们能遇到的任何环节,我都做了批注。

一个商品订单,大致分为6个步骤和处理方法:

1,提交订单(提交环节又分为两种情况)

2,处理订单(处理订单分为4种情况)

3,检查订单(一共分5批次,5类人在不同时间段检查订单)

4,反馈订单(及时告知客户订单情况)

5,订单纠纷(因为订单量大,订单的纠纷也很多,所以单独列出来各个环节,让其他同事重视)

6,完成订单(分为完成订单、退款订单、重做订单三种情况)

如图所示:


松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第6张



松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第7张


我始终坚信,开发一个新客户,比维护一个老客户更费劲。订单的处理则直接决定了他是一次性客户还是老客户。所以,“订单处理工作流程图”是我们2019年新开发的KPI考核标准,也是对客服岗位重点考核的一项。

因为订单量大,松松公司人又少,所以不能保证所有客户的订单都满意,有很多客户投诉我们,也有很多退款,但也有很多老客户注册了好几年帐户的,过后又来充值的。但总的来说,还是续费的客户多过投诉的客户就足够了。能保证80%客户的利益,KPI指标就算非常优秀了。

四:推广绩效(10分)


松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第8张


(点图看大图)

不知道其他公司怎么样,但松松团队的全员都是要参与到网络推广工作上的,客服岗位也如此。做一定的推广工作,不仅能让客服更好的理解我们的产品内容和含义,也能集大家之力做推广,减少运营部门的推广压力,虽然工作量不大但是意义是很长远的。

从图中可以看到,客服的推广工作联系比较小,主要的推广方式为软文推广。

1,自建渠道软文渠道。自己注册账号自己去发软文,这种方法客服去做,其实效果不好。但为了迅速提高他的职业技能,理解什么是网络推广到是一个不错的办法。

2,松松软文付费推广。没错,我们这个平台不仅客户用,我们自己也在推自己。

3,自媒体平台推广。只要求做品牌推广,不做任何植入广告,尽管如此,客服发的内容大部分也被删。

4,QQ/微信加好友。好友我们都不是乱加的,我们会通过一些方式,让客服去加略微精准的潜在客户。

5,客服号朋友圈和空间维护。我们有一套完整的客服帐号维护管理办法,在公司创立之初,我们就非常重视客服号的管理维护。

写在最后:

当然,这套“松松客服KPI绩效考核表”不是一成不变的,它会随着公司、团队、业务、认知的发展,而适时的改变。比如“订单绩效”就是我们2019年才意识到的问题,后面才加进去的。发现问题就解决问题是我的一贯作风。

我写这篇文章的目的,也是把我的一些工作管理经验分享给各位老板,同时也希望能在公司管理上能相互学习交流。感兴趣的朋友可以加QQ群:369097669,最后,如果你觉得本文对你有用,欢迎点个赞!


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松松商城售后保障说明

       谢谢你选择松松商城,我们将竭诚为你服务,为了您日后消费/退款消除烦忧,请您花一分钟时间详细了解下充值消费及退款政策说明,谢谢。

       为了提高双方沟通与处理订单效率,提升客户满意度与用户体验,我们于2019年6月正式上线“工单系统”,这套工单系统将有效收集客户有效建议与投诉,并减少无效沟通。

  处理“工单系统”的人员将由部门经理、售后客服、程序员(技术支持)、财务人员、管理层5部分人员组成。系统会针对不同的问题,自动匹配到不同的部门,并作出快速响应。当然客户还可以一键转发给专属对接客服的QQ,让客服尽快处理此工单。

       工单地址(可解决大部分复杂问题):https://console.songsongyun.com/work/add

       任务派单地址(让网友帮你解决推广问题):https://www.songsongyingxiao.com/task/

 一,消保(消费者保障)说明

  1、松松商城作为第三方服务平台,依据交易合同(商品描述、交易前商定的内容)来保障交易的安全及买卖双方的权益。

  2、非平台线上交易的商品,出现任何后果均与本站无关。

  3、在未拍下前,双方在QQ微信淘宝上所商定的内容,亦可成为纠纷评判依据(商定与描述冲突时,商定为准)。

  4、虽然交易产生纠纷的几率很小,但请尽量保留如聊天记录这样的重要信息,以防产生纠纷时便于我司工作人员介入快速处理。

二,哪些支持(消费者保障)退款?

  1、在没有"无任何正当退款依据"的前提下,概不支持退款。

  2. 根据国家相关法律规定和松松商城大部分类产品计算机软件,定制,和服务类产品故不支持买家7天无理由退款。

  3. 若交易类型为源码商品,交易金额包含安装服务费用,如未安装退款退还安装费用,已安装交付的根据根据国家相关法律规定和松松商城大部分类产品计算机软件,定制,和服务类产品不支持退款;

  4. 非自动发货的交易,商家未发货前,其主动退款,且主动退款的时间距离交易建立的时间3天内,则退还50%的消费金额。

  5. 非自动发货的交易,发货后发起退款请求,则根据事先约定,合同,产品描述退款若无约定则不能申请退款。

三,支持消保赔付产品类型:

  1.【源码】、【服务】类商品,发货后不支持退款;

  2.【主机】、【域名】类商品,根据官方退款规则进行退款腾讯云,百度云,阿里云。西部数码支持7天内全额退,退还后扣除折扣比例按实际支付金额比例退还消费者;

  3.【自助】发货类产品交易,不支持退款

  4.【任务】交易,雇主自行选择任务审核,未有人接单全额退还余额,部分完成退还部分金额;

  松松商城款规则最终解释权在法律范围内归松松商城有。

  1)松松商城的退款流程:在松松商城账户“我的订单”页,每个订单都有“退款/反馈”可选,如有需退款的产品,直接点击“退款/反馈”即可。注意:需备注退款的理由; 在申请退款后应及时的联系客服!

  2) 所有的退款申请后都要主动的联系我们的商城的客服,提示:拒绝无理由的退款申请,对于购买后反复退款的,松松商城拒绝退款,请各位正确对待退款事宜,谢谢。

四、退款注意事项

  1)所有的退款,在申请之前都要与我们的客服沟通好,看看项目的具体操作事项,以及安排停止操作!

  2)所有要退款的用户,在沟通的时候都应注明是什么项目,如:QQ:***下单日期:12月12日,项目:**** 订单号:***

  3) 松松商城有些产品是购买后不支持退款的!所以在购买之前跟客服沟通好!

五.保障问答

  1、 我购买了产品如果不满意,可以退款么?

  答:您好,松松商城全部销售产品都是给予页面上标注的对应的消费保障的,具体您可以参看"保障范围",谢谢!

  2、 购买产品后,卖家不给我服务怎么办?

  答:松松商城所有销售产品,都是与卖家合作推出的,页面标注的服务是卖家承诺会提供的,如果超过保障期间的问题,松松商城会尽最大的努力与卖家沟通协调,尽量解决您的问题的。

  3、退款是退到哪里

  退款都是退到您松松商城的下单账户里面去,如需提现在后台-财务信息-提现管理申请或者提交【工单】由人工处理

  4、 我申请了退款,请问什么时候处理好?

  答:所有退款会在收到退款申请后1~5个工作日内处理完成,请您耐心等待松松商城的回复,谢谢!

  退款申请单:https://console.songsongyun.com/work/add