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松松网络客服绩效考核文档免费下载

2019年松松兄弟公司的网络客服岗位绩效考核文档,分为四大类:人事考核、业务绩效、订单绩效、推广绩效。特别适合以在线客服岗位为团队或公司的各位老板参考。

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松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第1张


每个人的管理风格不同、行业不同,也就造成了每个公司的绩效考核不同。今天卢松松就把我们公司的“客服岗位”的KPI绩效考核拿出来和大家分享。

我相信,只要您深入阅读本文,您一定会对我们公司的管理、推广、运营都有一个初步的了解,希望本文档对各位老板有一点点用。


松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第2张


2019年,我们的绩效考核有6个表,第一绩效考核,默认就是客服岗位的考核表了,因为我们是做松松营销整合平台运营的,几乎是纯网络运营,这也决定了我们公司的客服岗位是公司最大的群体。

而今,松松团队经过4年的发展,也形成了一套适合自己的在线客服绩效考核标准,我们考核标准分为四大类:人事考核、业务绩效、订单绩效、推广绩效。特别适合中小网络公司、电商公司,以在线客服岗位为团队或公司的各位老板参考。

客服岗位的KPI总分100分,根据公司的发展情况,每个类别的分数也不同。人事考核占10分,业务绩效占50分,订单绩效占30分,推广绩效占10分。根据得分的多少,按比例提成,分数直接决定了收入多少。

一:人事考核(10分)


松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第3张


(点图片看大图)

因为客服的岗位是松松兄弟公司最大的群体,再加上岗位的特殊性,这个位置的人员流动性也非常大、人员素质也参差不齐,所以我们对人事的要求不多。

常用的几项考核,如迟到早退、请假绩效、职业素养考核、工作执行力仅做了一些简单约束。人事考试并不是我们重点考核对象(2019年)。

而最后的“培训”则是为了提供所有客服专业知识,而进行的公益培训,培训主要是同事之间相互交流演讲。因为我知道,一场培训会下来,知识学到最多的就是讲师!

二:业务绩效(50分)


松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第4张


(点图片看大图)

顾名思义,业务绩效就和我们的销售、业绩挂钩了,是最重要的环节,如果没有业绩没收入,说其他的都白扯。

但你会发现,我们对业绩任务没有特别大的惩罚,仅仅是业绩未达标扣5分,就没有其他惩罚措施了,一方面是因为我们的平台有一定知名度,不太需要推广,也不缺客户;另一方面卢松松会认为,只要客服的基本工作做的好人,一般业绩都差不了,所以我们对业绩没有硬性规定。

经验所知:在礼貌用语、话术使用、回复相应速度、回访、客户信息的登记这几方面做好的同时,业绩都不会差;反而是那些日常工作都做不好的,到月底了业绩也都不怎么样。虽然不能一概而论,但总体是这种情况。

最后一个客户满意度,扣分也比较高的,只要投诉一次,客服就扣3分,特别严重的,不仅扣分还要直接扣钱,因为做服务客户满意,这个我们尤其看重。

我一直坚信,只要业务非常熟练了、细节做到位了,业绩都是自然而然上去了,所以这块的分类,我考核的收入的业绩指标并不多,而是把重心放在了“客户体验”“客服专业知识”两大方面。

三:订单绩效(30分)


松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第5张


(点图看大图)

因为我们经营的是松松营销平台,平台里又有好几个平台,业务涵盖多,注册用户也多,所以平台里有各种各样的用户和订单,而订单处理这个环节的好坏,会直接影响客户后续的服务与体验,直白的说因为订单问题,我们被投诉的最多,所以订单处理这个环节需要拿出来单独做为KPI考核我个人认为就是哪有问题就应该在那块多下功夫。

订单的流程,我们也划分的比较详细,在平时工作中,我们能遇到的任何环节,我都做了批注。

一个商品订单,大致分为6个步骤和处理方法:

1,提交订单(提交环节又分为两种情况)

2,处理订单(处理订单分为4种情况)

3,检查订单(一共分5批次,5类人在不同时间段检查订单)

4,反馈订单(及时告知客户订单情况)

5,订单纠纷(因为订单量大,订单的纠纷也很多,所以单独列出来各个环节,让其他同事重视)

6,完成订单(分为完成订单、退款订单、重做订单三种情况)

如图所示:


松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第6张



松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第7张


我始终坚信,开发一个新客户,比维护一个老客户更费劲。订单的处理则直接决定了他是一次性客户还是老客户。所以,“订单处理工作流程图”是我们2019年新开发的KPI考核标准,也是对客服岗位重点考核的一项。

因为订单量大,松松公司人又少,所以不能保证所有客户的订单都满意,有很多客户投诉我们,也有很多退款,但也有很多老客户注册了好几年帐户的,过后又来充值的。但总的来说,还是续费的客户多过投诉的客户就足够了。能保证80%客户的利益,KPI指标就算非常优秀了。

四:推广绩效(10分)


松松客服KPI绩效考核表经验分享 思考 站长 自媒体 经验心得 第8张


(点图看大图)

不知道其他公司怎么样,但松松团队的全员都是要参与到网络推广工作上的,客服岗位也如此。做一定的推广工作,不仅能让客服更好的理解我们的产品内容和含义,也能集大家之力做推广,减少运营部门的推广压力,虽然工作量不大但是意义是很长远的。

从图中可以看到,客服的推广工作联系比较小,主要的推广方式为软文推广。

1,自建渠道软文渠道。自己注册账号自己去发软文,这种方法客服去做,其实效果不好。但为了迅速提高他的职业技能,理解什么是网络推广到是一个不错的办法。

2,松松软文付费推广。没错,我们这个平台不仅客户用,我们自己也在推自己。

3,自媒体平台推广。只要求做品牌推广,不做任何植入广告,尽管如此,客服发的内容大部分也被删。

4,QQ/微信加好友。好友我们都不是乱加的,我们会通过一些方式,让客服去加略微精准的潜在客户。

5,客服号朋友圈和空间维护。我们有一套完整的客服帐号维护管理办法,在公司创立之初,我们就非常重视客服号的管理维护。

写在最后:

当然,这套“松松客服KPI绩效考核表”不是一成不变的,它会随着公司、团队、业务、认知的发展,而适时的改变。比如“订单绩效”就是我们2019年才意识到的问题,后面才加进去的。发现问题就解决问题是我的一贯作风。

我写这篇文章的目的,也是把我的一些工作管理经验分享给各位老板,同时也希望能在公司管理上能相互学习交流。感兴趣的朋友可以加QQ群:369097669,最后,如果你觉得本文对你有用,欢迎点个赞!


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包** 1 2019-08-06 10:58:16 成交
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包** 1 2019-08-06 10:53:13 成交
李** 1 2019-08-05 14:25:56 成交

松松商城产品退款规则

       谢谢你选择松松商城,我们将竭诚为你服务,为了您日后消费/退款消除烦忧,请您花一分钟时间详细了解下充值消费及退款政策说明,谢谢。

       为了提高双方沟通与处理订单效率,提升客户满意度与用户体验,我们于2019年6月正式上线“工单系统”,这套工减少无效沟通单系统将收集客户有效建议与投诉,并减少无效沟通。

  处理“工单系统”的人员将由部门经理、售后客服、程序员(技术支持)、财务人员、管理层5部分人员组成。系统会针对不同的问题,自动匹配到不同的部门,并作出快速响应。当然客户还可以一键转发给专属对接客服的QQ,让客服尽快处理此工单。

       工单地址(可解决大部分复杂问题):https://www.songsongyingxiao.com/work/add

       任务派单地址(让网友帮你解决推广问题):https://www.songsongyingxiao.com/task/

       1.百度快排:优化任务未满15天不能申请退款,上首页后未满30天不能申请退款,上首页后30天内排名掉了按天退款或补够30天,未优化到首页可以申请全额退。

       2.腾讯企业QQ营销QQ企点:下号后不能退款,由于证件等原因未下号成功可全额退款。

       3.百度云加速:百度云加速不支持退款,由于网站内容原因被封,删除后可解封,由于百度云加速官方规则网站多次违规则则不退款不解封。

       4.蜘蛛大师:蜘蛛大师可以免费试用,授权后不可以退款。

       5.品牌宝:品牌宝认证通过后不能申请退款,由于证件等原因未通过可全额退。

       6.百度信誉认证:包括百度实名认证,官网认证,资信认证等,认证通过后不能退款,未通过可全额退。

       7.论坛发帖:论坛发帖不支持退款。

       8.问答营销:商品一经拍下概不接受取消退款,中途取消订单者需根据我方的进展然后双方协商结算报酬

       9.外链代发:

                 B2B商铺友链:拍下后在合作期间内被删除可退相应条数的款或者补够数量

                 软文外链:一经拍下概不退款

                 论坛外链:一经拍下概不退款

                 视频外链:一经拍下概不退款

     10.蜘蛛池:蜘蛛池不承诺蜘蛛数量,拍下后不可申请退款

     11.松松云主机:代理预存费不可提现,代理拥有下级用户后不可申请取消代理账户。

     12.服务器:服务器退款详情见https://www.songsongyun.com/article/view/id/22.html

     松松商城款规则最终解释权在法律范围内归松松商城有。

   1)松松商城的退款流程:在松松商城账户“我的订单”页,每个订单都有“退款/反馈”可选,如有需退款的产品,直接点击“退款/反馈”即可。注意:需备注退款的理由;

  在申请退款后应及时的联系客服!

  2) 所有的退款申请后都要主动的联系我们的商城的客服,提示:拒绝无理由的退款申请,对于购买后反复退款的,松松商城拒绝退款,请各位正确对待退款事宜,谢谢。

  1、退款是退到哪里

  退款都是退到您下单支付的账户里面去,如有变动具体要与松松商城的客服协商,一致之后才会落实退款!

  2、如何查询我的退款

  退款项目,在与我们商城客服沟通后,等待退款到账,时间一般为1天内,我们客服会通知您到账,并提供退款到账截图!Ps:如申请退款后,在沟通后我们已经将退款凭证发去,对方不及时查看,后面出现问题,松松商城有权保护自己权益!

  3、退款注意事项

  1)所有的退款,在申请之前都要与我们的客服沟通好,看看项目的具体操作事项,以及安排停止操作!

  2)所有要退款的用户,在沟通的时候都应注明是什么项目,如:QQ:***下单日期:12月12日,项目:****

  3) 松松商城有些产品是购买后不支持退款的!所以在购买之前跟客服沟通好!

  4、在以下情况下松松商城有权拒绝无条件退款

  为保证真正有需要,要保障的用户得到保障,避免恶意竞争,恶意投诉,恶意退款,松松商城有权甄别用户的退款行为,并对恶意用户进行拒绝退款及删除帐号,列入黑名单:

  1.对于标有7天无条件退款的同类型相似产品,松松商城将会认为此其为恶意测试购买,我们将不予退款,或者按照原价的百分比退款,具体要与客服沟通;

  1)会员在短时间内购买2个以上的、且开通后要求退款的,松松商城将会认为此其为恶意测试购买,我们将不予退款,或者按照原价的百分比退款,具体要与客服沟通;

  2) 会员同一产品,其相继2次以上(含2次)购买并要求退款的,松松商城将不予退款,或者按照原价的百分比退款,具体要与客服沟通;

  2.会员短时间内频繁退款(即15天内申请退款3次以上(含3次),松松商城将不予退款,或者按照原价的百分比退款,具体要与客服沟通;

  3. 不提供无条件退款保证的产品在开通后,松松商城不予退款;

  4. 为了加快退款处理速度,可以更好的为松松商城的用户提供服务,当您发送退款请求后再要求取消退款的,我们会取消您的退款请求并不在受理此产品的退款,因此请松松商城用户慎重使用退款权利!

  5、更多联系方式

  您可以通过松松商城的在线电话18510321727联系我们。

  客服在线时间是周一至周六9:00至18:00,其他时间请在网站提交咨询,我们相关人员在看到后会及时的处理。Ps:建议给客服直接留言

  二、保障范围

  未开通随时退

  承诺为松松商城用户提供交易保障服务,在购买后,一天内想要退款的都要及时的联系我们商城的客服,在确定了您的单子并未开始操作前,我们会立即给您返款,并向您提交退款凭证,用以保障消费者权益。

  退换保障

  (具体详细的相关产品要与客服沟通,产品信息常有变动!以实际数据为准)

  产品为自动发货,购买后订单的操作情况以与客服的沟通数据进度为准!

  三.保障问答

  1、 我购买了产品如果不满意,可以退款么?

  答:您好,松松商城全部销售产品都是给予页面上标注的对应的消费保障的,具体您可以参看"保障范围",谢谢!

  2、 购买产品后,卖家不给我服务怎么办?

  答:松松商城所有销售产品,都是与卖家合作推出的,页面标注的服务是卖家承诺会提供的,如果超过保障期间的问题,松松商城会尽最大的努力与卖家沟通协调,尽量解决您的问题的。

  3、 我申请了退款,请问什么时候处理好?

  答:所有退款会在收到退款申请后1~2个工作日内处理完成,请您耐心等待松松商城的回复,谢谢!

  退款申请单:https://www.songsongyingxiao.com/work/add

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